11、顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上,与顾客的知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等自身因素有关,这体现了顾客满意的()。
A、主观性
B、层次性
C、相对性
D、阶段性
12、在顾客满意度测量指标体系中,与产品有关的指标中通常不包括()。
A、特性
B、可靠性
C、安全性
D、折扣
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