11、顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等自身因素有关，这体现了顾客满意的（）。
A、主观性
B、层次性
C、相对性
D、阶段性
答案：A
解析：产品质量和体验是客观的，满意度则与顾客自身的多种因素有关，这反映了顾客满意的主观性。
12、在顾客满意度测量指标体系中，与产品有，大小：1.65 MB
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